[기획 공부] #1. 고객 분석: 개요 및 유형

1. 고객 분석 개요

고객 분석: 여러 채널의 고객 데이터를 분석하여 고객 행동을 더 잘 이해하고 정보에 입각한 비즈니스 의사결정을 내리는 작업.

 

- 설문조사, 인터뷰, 포커스 그룹, 분석 도구를 통해 고객 행동 데이터를 수집하는 행동 분석 데이터를 통해 기업은 고객 선호도, 구매 습관 및 제품 내 경험에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있다.

- 결론적으로, 기업은 더 많은 정보를 바탕으로 마케팅 및 제품 전략을 수립하고, 고객 경험을 최적화하며, 고객 리텐션을 개선할 수 있다.

 

 

2. 고객 데이터 분석 유형

1) 인구 통계학적 분석

- 연령, 성별, 소득, 위치 등 고객의 특성에 초점을 맞춘 분석

 

(1) 주요 요소

1. 연령: 고객의 연령대 분포를 분석하여, 특정 연령대의 선호도나 행동 패턴 파악

2. 성별: 남성 또는 여성 고객의 비율과 그들이 선호하는 제품이나 서비스 유형 분석

3. 소득 수준: 고객의 소득 수준을 분석하여, 구매력이나 가격 민감도를 파악

4. 학력: 교육 수준에 따른 제품 선호도나 정보 수용 방식 파악

5. 직업: 고객의 직업군을 분석하여, 특정 직업군이 필요로 하는 제품이나 서비스 이해

6. 거주지: 지역별로 선호하는 제품이나 서비스, 문화적 차이를 이해(특정 지역에서 인기가 있는 제품이나 서비스 - 다른 지역에서 성공할 가능성 평가)

7. 가구 구성: 고객이 1인 가구인지, 다인가구인지 등을 분석하여, 가구 구성에 따른 소비 패턴 이해(1인 가구는 소형 가전이나 간편식에 대한 수요 높을 가능성↑) 

 

(2) 목적

1. 고객 세그먼트

2. 타겟 시장 식별

3. 마케팅 캠페인 맞춤화

4. 특정 고객의 요구에 맞는 제품이나 서비스 제작

 

(3) 활용 예

1. 광고 타겟팅: 특정 연령대나 성별, 소득 수준에 맞춰 광고를 타겟팅함으로써 더 높은 전환율 얻을 수 있음

2. 제품 라인업 구성: 소득 수준에 따라 프리미엄 제품과 기본 제품 라인 구분, 각 고객층 공략

3. 지역 마케팅 캠페인: 특정 지역에 맞춘 마케팅 캠페인을 통해 그 지역의 문화적, 경제적 특성에 맞는 전략 취할 수 있음

 

2) 행동 분석

- 고객이 회사(제품, 웹사이트, 애플리케이션 등)와 상호 작용하는 과정을 분석하는 것.

 

(1) 주요 요소

1. 웹사이트 및 앱 행동

- 고객이 웹사이트나 앱에서 어떤 페이지를 방문하는지, 어떤 링크를 클릭하는지, 얼마나 오래 머무는지 분석
- 특정 페이지에서 이탈률이 높은 경우, 해당 페이지의 콘텐츠나 디자인을 개선할 필요가 있다는 시사점을 얻을 수 있음

 

2. 구매 행동

- 고객이 어떤 제품을 구매하는지, 구매 전 어떤 과정을 거치는지(예: 장바구니에 담기, 결제 페이지 이동 등)를 분석

- 어떤 제품이 인기가 있으며, 고객이 구매를 망설이는 지점이 어디인지 등 파악 가능

 

3. 사용자 여정 분석

- 고객이 웹사이트나 앱을 탐색하면서 거치는 경로 분석. 이 과정에서 어떤 경로가 가장 효과적인지, 어디에서 사용자가 이탈하는지 파악

- 고객의 구매 결정 과정에서 발생하는 모든 상호작용을 종합적으로 이해하는 데 도움을 줌

 

4. 이벤트 트래킹

- 특정 이벤트(ex. 버튼 클릭, 비디오 시청, 파일 다운로드 등)에 대한 고객의 반응 추적

- 어떤 이벤트가 고객 참여를 높이는지, 어떤 요소가 고객의 관심을 끌지 못하는지 분석 가능

 

5. 리텐션 분석

- 고객이 얼마나 자주 웹사이트나 앱에 재방문하는지 분석 > 고객 유지율(Retention Rate)을 이해하는 데 중요한 역할

- 고객이 처음 방문 후 얼마나 오랫동안 유지되는지, 어떤 행동이 재방문을 유도하는지를 분석

 

(2) 목적

1. 개인화된 마케팅: 고객의 행동 패턴을 분석하여 각 고객에게 맞춤형 제안, 광고 제공

2. 사용자 경험 개선: 웹사이트 / 앱에서의 사용 경험을 최적화하여 고객 만족도를 높이고 이탈률 낮춤

3. 효율적 자원 배분: 행동 분석을 통해 가장 효과적인 마케팅 채널, 캠페인을 식별하여 자원을 효율적으로 배분

4. 매출 증대: 고객의 구매 경로와 행동을 분석하여 판매 촉진 전략 개발 및 매출 증대

5. 고객 충성도 파악

 

3) 태도 분석 (감정 분석)

- 고객이 회사와 제품에 대해 가지고 있는 감정이나 신념 분석.

 

(1) 주요 요소

1. 고객 설문조사 및 인터뷰

- 설문조사나 인터뷰를 통해 고객의 생각, 감정, 의견 직접 수집

- 예시: 고객이 특정 제품을 선호하는 이유나 개선이 필요한 점에 대한 피드백 수렴

 

2. 소셜 미디어 분석

- 소셜 미디어에서 고객이 브랜드나 제품에 대해 언급한 내용, 리뷰, 댓글 분석

- 긍정적 or 부정적인 감정을 표현하는 패턴을 파악하여, 고객의 전반적 태도 이해

 

3. 고객 만족도 조사

- 고객 만족도를 평가하기 위해 NPS(Net Promoter Score), CSAT(Customer Satisfaction Score) 등의 지표 사용

- 고객의 만족도, 향후 재구매 의사, 브랜드 추천 의사 등 분석

 

4. 심리적 분석

- 고객의 가치관, 라이프스타일, 심리적 요인 등을 분석하여, 특정 제품이나 브랜드에 대한 태도를 형성하는 심리적 동기 파악

- 예시: 어떤 브랜드가 특정 사회적 가치를 지지하는 경우, 그에 공감하는 고객층이 더 강한 브랜드 충성도를 보일 수 있음

 

5. 리뷰 및 피드백 분석

- 온라인 리뷰, 피드백 양식 등을 통해 고객이 제품이나 서비스에 대해 남긴 의견 분석

 

(2) 목적

1. 고객 인사이트 확보

2. 브랜드 이미지 관리

3. 제품 및 서비스 개선

4. 마케팅 전략 최적화

 

* 태도 분석과 행동 분석의 차이점

- 행동 분석은 고객이 실제로 어떤 행동을 했는지에 중점을 두는 반면, 태도 분석은 고객이 어떻게 느끼고 생각하는지에 중점을 둠

- 행동 분석은 고객의 실제 행동 데이터를 기반으로 하여 "무엇을" 했는지를 이해하고, 태도 분석은 고객의 내면적인 생각과 감정을 분석하여 "왜" 그 행동을 했는지 이해하는 데 초점을 둠.

 

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출처

- 고객 분석이란 무엇인가요? 고객 데이터 분석 101